Servicio 012 de la Junta supera las 790.000 consultas en lo que va de año y bate el récord en septiembre

El Servicio de Atención al Ciudadano 012 de la Junta ha superado las 790.000 consultas en lo que va de 2025 y ha batido su récord histórico mensual en septiembre, con 148.742, dato más alto desde su puesta en marcha en 2023.

Así lo ha señalado el consejero de la Presidencia, Luis Miguel González Gago, quien ha visitado este miércoles las instalaciones del Servicio de Atención al Ciudadano 012, un recurso que este año ya ha gestionado más de 790.000 consultas, por lo que se espera que supere las 850.000 que se realizaron en 2024 (800.000 por vía telefónica, 38.000 por correo electrónico y el resto por otros medios como SMS, redes sociales, etcétera).

Acompañado por la directora general de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios, Sonsoles Sánchez-Reyes, el consejero ha ofrecido un balance del funcionamiento del 012, un servicio "con trayectoria, con experiencia" y que ha afirmado demuestra que se está "ante una administración eficaz, pero sobre todo cercana a los ciudadanos".

Durante su visita, el consejero ha puesto de relieve que el teléfono 012 se ha consolidado como la principal vía de relación entre los ciudadanos y la Junta, con una media de 2.900 llamadas diarias, un tiempo de respuesta inferior a 30 segundos en casi el 95 por ciento de los casos, y una atención eficaz por parte de los agentes en llamadas que tienen una duración media de unos dos minutos y medio.

González Gago ha recordado que, a través del teléfono 012, en el que actualmente trabajan 80 personas, los ciudadanos pueden solicitar información administrativa autonómica de carácter general, sobre convocatorias, ayudas o solicitudes, y también de carácter específico, en distintos sectores entre los que destacan, por número de consultas, aquellos relacionados con los servicios sociales, la tributación o el medio ambiente, recoge Europa Press.

Además, este servicio también presta ayuda telefónica a los usuarios que necesiten realizar diferentes trámites con la Junta de Castilla y León a través de Internet, lo cual resulta especialmente útil para aquellos castellanos y leoneses que no están familiarizados con el entorno digital.

En concreto, en 2024, más de 215.000 consultas estuvieron relacionadas con la asistencia a la tramitación electrónica, lo cual constata la utilidad de dicho servicio. Estas llamadas de asistencia tienen una duración media de unos cuatro minutos y medio.

Atención satisfactoria

El teléfono 012 atiende llamadas de 8.00 a 22.00 horas de lunes a viernes, y los sábados de 9.00 a 14.00 horas (recibe el mayor volumen de llamadas entre 9.00 y 11.00 horas de los lunes) y las encuestas de satisfacción realizadas arrojan una puntuación media superior al 9,5 sobre 10, con un 99,3% de usuarios que recomendarían el servicio.

"Ofrecemos y seguiremos ofreciendo el mejor servicio público al ciudadano", ha afirmado González Gago, subrayando el papel del 012 como instrumento para agilizar la gestión pública y reducir desplazamientos innecesarios a las oficinas administrativas.

En el año 2024, el Servicio 012 gestionó más de 850.000 consultas, de las cuales más de 800.000 fueron telefónicas, mientras que 38.000 se canalizaron por correo electrónico, y el resto fueron atendidas a través de los otros canales que utiliza el servicio: redes sociales, chat y SMS.

Las materias más consultadas en 2024 fueron los servicios sociales (121.778 consultas), comedores escolares (111.381 consultas) y tributos (87.498 consultas), seguidas por otras como educación, caza, pesca, vivienda o empleo público.

El 012 cuenta actualmente con 80 profesionales especializados, 22 de ellos dedicados a ayudar a los ciudadanos con sus trámites electrónicos, que atienden consultas en más de 80 idiomas gracias a un sistema de traducción simultánea.

Además, el consejero ha incidido en que el servicio cuenta, fuera del horario de atención, con un buzón de voz que permite que cualquier ciudadano puede dejar la consulta que desea efectuar y en el primer día laborable siguiente, proactivamente, el propio servicio 012 entra en contacto con él para solucionarle esa consulta que ha querido realizar.

Más de 20 años

Desde su creación en 2003, este servicio de la Junta de Castilla y León ha acumulado más de 13 millones de atenciones. En los últimos años, se han ampliado sus funcionalidades con nuevos canales, nuevos perfiles en redes sociales, y servicios especializados como el 012 Empresa, 012 Social y 012 Postal, este último orientado a ciudadanos sin acceso a herramientas digitales que desean recibir la documentación en formato papel y directamente en su domicilio.

Además, en abril de 2023 se estrenó el nuevo chat directo con agentes, que en 2025 ha experimentado un crecimiento exponencial, pasando de las 681 conversaciones registradas en 2024 a las 7.099 registradas hasta finales de septiembre de 2025.

El Servicio 012 trata de adaptarse tanto a las demandas sociales como a las políticas que desarrolla la Junta de Castilla y León y, en este sentido, la Consejería ha destacado este año las 22.233 atenciones vinculadas a la tarjeta gratuita de transporte Buscyl así como la gestión de 1.113 consultas relacionadas con la atención prioritaria activada para personas damnificadas por los incendios forestales de este verano.

Luis Miguel González Gago ha destacado precisamente esta adaptación a nuevas necesidades "de manera inmediata" y ha puesto como ejemplo el sistema especial de atención por los incendios, que tenían preferencia, pero también el establecimiento de un sistema de alertas, de tal manera que todas las ayudas que el gobierno regional está realizando en favor de los damnificados, de manera que el que se hubiera apuntado recibía la comunicación inmediata de qué trámites o qué gestiones tenía que realizar.

Como novedad, el Servicio 012 incorporará próximamente un canal de atención a través de WhatsApp, con el objetivo de seguir facilitando la relación de los ciudadanos con la Administración utilizando medios ágiles, cotidianos y accesibles.

Esta iniciativa forma parte del proceso de modernización del servicio a través de las redes sociales, que ya se ha materializado con sus perfiles activos en Facebook, Instagram y X (antiguo Twitter).

La Junta también ha renovado su compromiso con la calidad mediante la actualización de la Carta de Servicios, la aprobación de un nuevo Decreto regulador, y la expansión del servicio en el ámbito rural, gracias a acuerdos con las diputaciones y ayuntamientos.

El consejero de la Presidencia ha señalado que este servicio es útil y evita desplazamientos también de los ciudadanos a las oficinas administrativas y, al estar integrado dentro de los servicios propios autonómicos, permite que los gestores públicos, en la medida que los ciudadanos acceden menos directamente a la oficina pública, pueden realizar directamente sus procedimientos de gestión también "de forma más rápida".