El teléfono fijo suma una cuarta parte de las demandas a la OMIC

Los problemas de los usuarios con las compañías de telecomunicación siguen a la orden del día. Las dudas y reclamaciones nutrieron en 2018, un año más, buena parte del trabajo de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). Y fue el teléfono fijo el que más quebraderos de cabeza dio a los ciudadanos. Una de cada cuatro reclamaciones tuvo que ver con él, en un ejercicio que en este punto superó claramente al precedente. Según la estadística de la entidad, recientemente publicada con los datos correspondientes a 2018, de las 420 reclamaciones formuladas un 25,2% tuvieron como causa el aparato de mesa. Fueron 106 las presentadas, que en todos los casos tuvieron una respuesta afirmativa para el particular en la posterior mediación.

No es que el móvil haya dejado de ser un dispositivo conflictivo para el asesoramiento y defensa de los derechos de los consumidores. De hecho es el segundo motivo de queja en la dependencia que se encuentra en el Ayuntamiento. A 94 protestas ascendió la cantidad el año pasado. De esta manera, considerando una y otra modalidad para comunicarse, se registraron 200. Lo que hizo de la telefonía el asunto con más presencia de alegaciones: el 47,6% de las 420 del año pasado.

La telefonía en su conjunto es el motivo más común para acercarse hasta la plaza Mayor ejercicio a ejercicio. Esto es así si se toma en su conjunto, ya que en 2017 saltó a la palestra y con gran intensidad el descontento con los servicios bancarios. Nada menos que 171 procesos de mediación motivó este tipo de servicios, lo que representó el 32% de las 533 reclamaciones de aquel año. Entonces la telefonía fija pesó un 17,6% y la móvil un 15,5%. En conjunto, eso sí, quedó en un 33,2%.

En la última contabilidad el malestar con los bancos se ha reducido considerablemente de cara a las mediaciones. Fueron 43 las canalizadas a través de la OMIC y todas se resolvieron de una manera positiva para el consumidor. Que este tipo de procesos haya mermado tanto no significa que lo haya hecho la inquietud con el sector. Y es que las consultas sobre él alcanzaron las 149, diez menos que en el caso del móvil. Por su parte, el fijo acumuló 242. En 2017 los ciudadanos se acercaron a la OMIC para plantear sus cuestiones acerca de los bancos en 474 ocasiones. En muchos casos tuvieron que ser derivados al organismo competente en la cuestión o se archivaron.

Y es que la OMIC distingue entre consultas y reclamaciones el seguimiento de su actividad. Sumando ambos conceptos resulta que en el año pasado atendió 1.539 cuestiones. La cifra se traduce en una disminución del 15,2% de asuntos planteados, 275 menos. Hay que tener en cuenta que los 1.814 de 2017 supusieron un hito en la actividad, teniendo en cuenta la serie de datos desde 2010. Si se distingue entre atenciones y reclamaciones, la entidad conoció 162 menos de las primeras y 113 en las segundas.

Las referencias se dividen además entre servicios y productos. Estos últimos no suelen generar mucho movimiento: 30 reclamaciones en 2018 y 43 en 2017.

Tras la telefonía y la banca las cifras de queja se reducen considerablemente por áreas. Así, la tercera más recurrente es el comercio, que concentró una veintena de reclamaciones (13 un año antes). A continuación se significó la electricidad, con 16, tres menos que en el ejercicio precedente. Si se combina este suministro con los de gas y agua se obtienen 33 casos que finalizaron en la mediación, prácticamente los mismos que en 2017.

La conflictividad tampoco es elevada en la sanidad. La OMIC distingue entre las áreas pública, privada y concertada, que en conjunto movilizaron 26 consultas y cinco reclamaciones (ninguna de la concertada). En 2017 sólo por la privada se recurrió a la OMIC, que atendió 16 dudas y nueve quejas formales. En cuanto al transporte, son los desplazamientos aéreos los que más quebraderos de cabeza dan, con las otras modalidades sin anotaciones o carácter residual. El avión desencadenó en 2018 hasta ocho mediaciones (tres en 2017).

En cuanto a los productos, las consultas más abundantes tienen que ver con la compraventa de coches de segunda mano: 30. Sin embargo, del lado de las mediaciones este interés no despliega luego numerosos procedimientos, ya que sólo se contaron dos. En cambio, cuatro asumieron las transacciones de coches nuevos, los mismos que la ropa, electrodomésticos y muebles.

Eficacia del 98,5%

La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) siempre se ha caracterizado por su elevada eficacia. En el pasado ejercicio no sólo se mantuvo en la línea, sino que además batió su plusmarca estadística. Un número muy escaso de reclamaciones no acabó con un resultado favorable al consumidor. Y sí lo hizo el grueso de los asuntos. Nada menos que el 98,5% de los asuntos derivados a la mediación fue positivo para los usuarios o compradores de bienes.

Así, de los 420 reclamaciones 414 tuvieron un resultado positivo. Las seis ausencias se concentraron en el apartado de servicios, que acumuló 390 quejas. Las 30 de productos alcanzaron la plena satisfacción para el consumidor.

La estadística de la OMIC deja también un dato extremo en 2018. Y es que fue el periodo en que el porcentaje de reclamaciones fue menos representativo. Las 420 representaron el 27,2% de una actividad que movilizó 1.539 actuaciones, agregadas las consultas. Si en lugar de la proporción se pone el foco en el número resulta que el año pasado fue el segundo con menor movimiento hacia los procesos de mediación. El suelo se encuentra en las 410 de 2016.

El registro histórico de eficacia marca en 2018 un máximo, que mejora las muy elevadas referencias precedentes, cuando en 2017 y 2016 se alcanzó el 96,8%. De las 533 reclamaciones de 2017 hubo 516 procesos beneficiosos para los planteamientos de los consumidores. En el ejercicio precedente a este la relación fue de 397 de los 410 asuntos.

Las buenas conclusiones del trabajo de la OMIC también se hicieron patentes en el periodo 2010-2015. Dos de estos años quedaron por debajo del 90% (89,5% en 2015 y 85,4% en 2014) y los demás oscilaron entre el 92,3% (2013) y 96,75 (2011).

La actividad global del año pasado, los 1.539 temas abordados entre reclamaciones y dudas, representan más bien un punto intermedio entre los acumulados anuales de trabajos. Hay que tener en cuenta que el punto más bajo desde 2010 se conoció en 2016, cuando la OMIC cerró con una actividad en 1.474 materias. Y el más elevado en 2017, al dispararse los temas hasta 1.814. En esto tuvo que ver la amplia presencia de las consultas relacionadas con la banca, 474 algo inédito. Las 1.539 de 2018 se colocan en el entorno de 2012 (1.518).

Precisamente en banca se consiguió el pleno de satisfacción en los 43 procesos de mediación. Además, 11 de las 149 consultas o quejas se derivaron al organismo competente y en una ocasión se procedió al archivo. También desembocaron en esta vía cuatro asuntos vinculados a comercio y uno a la reparación de automóviles. Otro sobre seguros de coches acabó en otro órgano.

En 2017 el aluvión de cuestiones financieras pareció exceder en numerosas ocasiones las competencias de la Oficina Municipal de Información al Consumidor. Y es que 72 cuestiones se derivaron a otros organismos. Se contabilizaron además 73 archivos y en dos ocasiones la mediación no resultó favorable. Durante ese año el ‘carpetazo’ afectó igualmente a unos pocos asuntos de electrodomésticos, internet, comercio, seguros, administración y servicios profesionales.